Организационное развитие структуры службы сервиса проходит в несколько этапов. Этапы можно представить в виде шкалы развития сервисной службы торговой или производственной компании:

  1. Поддержка.
  2. Функция обслуживания.
  3. Источник прибыли.
  4. Развитие централизованной сервисной сети.

Поддержка.

Сервисное обслуживание рассматривается как неизбежное зло, переводится в ранг центра затрат и обычно присоединяется к функции сбыта. Часто сервисный отдел подчиняется организационно отделу продаж, коммерческому отделу. Одна из основных идей: «Главное дотянуть до окончания гарантии». 

Характерные особенности:

  • Окончательное решение по гарантийным случаям принимает сотрудник отдела продаж
  • Растут затраты на гарантию
  • Не увеличивается или уменьшается лояльность клиентов. Уменьшается количество повторных продаж.
  • Для обеспечения повторных продаж и получения конкурентного преимущества отдел продаж предлагает бесплатно увеличенную гарантию, бесплатный сервис, гарантийное обслуживание.

Функция обслуживания

Функция обслуживания становится таким видом деятельности, который является источником валовой торговой наценки; признаётся её роль в создании постоянной клиентуры, она получает директивы от функции маркетинга и стремится проявить больше независимости от функции сбыта. Выделяется структура сервисной службы. 

Отдел маркетинга активно использует сервисную службу, как конкурентное преимущество. Сервисная служба заключает договора на техническую поддержку с «забытыми» клиентами или клиентами от конкурентов. Новые клиенты начинают попадать в компанию через сервисную службу.

Источник прибыли

Сервис становится центральным источником прибыли, который переводится на уровень общего руководства. 

Развитие централизованной сервисной сети

В целях широкого охвата рынков, в частности рынков товаров длительного пользования, организация ответственная за послепродажное обслуживание, преобразуется в сеть филиалов. 

Происходят две противоположные тенденции: первая -усиление интеграции функций сервиса в рамках общей организации; вторая — усиление дифференциации. Это приводит к созданию сети сервисных филиалов, активное использование субподряда. 

Этапы развития службы сервиса

Добавить комментарий

Pin It on Pinterest