Реализацию приема и обработки заявок реализуется различными способами:

  1. Прием заявок сотрудником сервисной службы: оператор, диспетчер, дежурный инженер, руководитель сервиса.
  2. Использование профессионального контактного центра. 
  3. Компания организует собственный контактный центр (колл-центр). 

В первый вариант допустимо использовать при поступлении заявок только в дневное время и небольшом количестве заявок в месяц (50-150 заявок). 

Использование аутсорсингового колл-центра возможно при любом количестве заявок. Затраты на обработку заявок возрастают при увеличении количества обращений и уменьшаются при сокращении объемов звонков.

Собственный колл-центр целесообразно организовывать при количестве обращений более 1000-2000 в месяц. Для поддержания круглосуточного приема звонков необходимо минимум 8 диспетчеров. Дополнительно требуется за ними контроль, обучение, организация рабочих мест, постоянный поиск и адаптацию персонала. Все это увеличивает постоянные затраты на сервисную службу.

Задачи решаемые колл-центром

Задачи которые решает единый центр приема звонков (свой или аутсорсинговый), федеральный номер 8-800… для организации федеральной сервисной службы со своими филиалами, удалёнными сотрудниками, субподрядными сервисными компаниями и контрактными сотрудниками:


  • Вселить уверенность клиенту, что профессиональная помощь скоро будет;
  • Прием аварийных заявок;
  • Прием заявок на проведение технической консультации;
  • Прием заявок на диагностику от новых клиентов;
  • Обработка обращений на приобретение новых товаров и услуг от Компании; 
  • Гарантированный прием всех входящих звонков;
  • Документальное подтверждение факта звонка в сервисную службу. Без фиксации звонка через колл-центр – нет и заявки, соответственно нет обоснованных претензий. Борьба с желанием сервисных инженеров «замкнуть» клиентов на себе.
  • Инструмент обработки претензий клиентов (зафиксировано время, дата звонка, содержание беседы);
  • Контроль соблюдения сроков получения, реагирования и времени до закрытия заявки (выполнение заявки);
  • Контроль над работой удалённых сотрудников, субподрядного сервиса (соблюдение сроков, качества);
  • Клиентам компании бесплатно звонить из любого региона РФ на телефонный номер сервисной службы компании;
  • Использовать его в единой рекламной компании;
  • Использовать телефонный номер, как центральным офисом, так и филиалами компании вне зависимости от их количества и степени удалённости друг от друга;
  • Сформировать статистику звонков по регионам;
  • Централизованно контролировать уровень сервиса (по отработке аварийных вызовов);
  • Использовать этот номер как дополнительный маркетинговый инструмент (опросы звонящих клиентов);
  • Использовать номер телефона при проведении маркетинговых акций (будет обеспечена точная статистика);
  • Наладить обратную связь с клиентами по всем регионам;
  • Организовать «горячую линию» для сервисных инженеров из регионов. 

Профессиональный колл-центр

Услуга: «Умный сервис» от Сети профессиональных контакт – центров «7Time».

Считаю, что каждый должен заниматься своим делом, поэтому я работаю с «7Time» уже 6 лет, и вопросы, касающиеся круглосуточного реагирования на заявки, считаю решенными на 100%.  

«Умный сервис» от «7Time» — узкоспециализированная услуга, разработана специально для компаний, занимающихся монтажом, ремонтом и сервисом технического оборудования.  В этом заключается первый плюс сотрудничества с «7Time»: заявки от наших Клиентов обслуживают профессиональные сотрудники, способные спокойно и грамотно ответить на любой вопрос именно нашего Клиента и качественно обработать поступающие заявки.

В «7Time» не только принимают и передают заявки c использованием разных каналов коммуникации, но и напоминают инженерам о сроке реагирования, контролируют уровень сервиса работы с нашими Клиентами.

Предоставляемые отчеты позволяют контролировать работу удаленных сотрудников и оперативность подрядчиков по всей России.

Рекомендую компаниям, для которых важно качественное обслуживание бизнес-процесса  «Прием, обработка и контроль заявок от Клиентов» работать с «7Time». 

Функционал рабочей группы:
•Принять звонок/заявку, обработать в соответствии с заданным скриптом и алгоритмом действийоператора;
•Осуществить передачу заявки в соответствии с заданным алгоритмом и графиком сменности сотрудников Заказчика. В случае необходимости перевести звонок на сотрудника Заказчика;
•Обработать информационные сообщения в чатах, мессенджерах, с помощью e-mail.
•Внести результаты в систему отчетности.

Подготовительные работы – разработка и программирование скрипта и CRM-системы, настройка программного обеспечения, программирование Личного кабинета, обучение и аттестация рабочей группы операторов.
Система отчетности: составляется по параметрам Заказчика. Заказчику предоставляется доступ в личный
кабинет с полной отчетностью и записями всех разговоров, режим реального времени.
Фиксация заявок – в CRM-системе с возможностью предоставления прав доступа Заказчику.

Организация приема и обработки заявок в сервисную службу

Добавить комментарий

Pin It on Pinterest